西方人是工作导向的，中国人是关怀导向的。这是不是代表中国人的问题用拍拍肩膀就能解决呢？我想拍拍肩膀是很有效的，问题是，拍拍肩膀之后，有没有一些后续的动作。如果拍拍肩膀之后，什么事情都没有做，没有解决问题，那下一次你再拍肩膀可能就没有用了。因此，拍拍肩膀可以说是一种推拖拉的方式，就是我们争取一些时间，以便了解问题的症结所在，想到好的方法来替他解决。解决了他的问题，拍拍肩膀才会有效。

一般我们听取员工的抱怨或者申诉后，没有办法立即发表意见，所以我们就拍拍他的肩膀，表示安慰，表示这个事情我们会重视，来缓和一下他激动的情绪，这时是相当有效的。可是我们一定要明白，问题并没有解决。换句话说，他抱怨或申诉的原因还没有消除。假如我们拖一阵子，他会因为我们的安慰而缓和下来，但是不解决问题，他下次再度不满的时候，恐怕抵触就会更强烈。为什么有些事情会发展到不可收拾的程度，就是因为我们每一次都这样拖，拖到最后就使矛盾全部爆发出来。

下属会认为主管做人很好，但是不值得尊敬，不值得信赖。因为他只会推拖拉，推拖拉之后没有有效地解决问题。所以一个好的主管，拍拍下属的肩膀之后，还要进一步把握事实，加以分析，找出真正的原因，来做合理的补救。同时，还要想办法防止同样的错误再度发生，这才是积极的做法。

我们一方面要充分了解下属申诉的内容，知道他在抱怨些什么，另一方面也应该让下属了解主管的要求，双方面来沟通，才能把问题真正解决。所以拍拍肩膀之后要能够有具体的措施，才能得到大家的尊敬。员工是企业最珍贵的财富，员工问题应该受到最高度的重视、最妥善的处置，否则势必愈演愈烈，终于有一天到了不可收拾的地步。

存在员工问题而非问题员工

员工问题不是问题员工，建议很多当领导的，最好认为员工有一些问题，但是没有问题员工。问题员工不在我的企业里，我企业的都是好员工。但是再好的员工也会产生一些问题。

比如有一些人准时上班，准时下班，对企业的所有活动也都很热心参与，但实际上他始终没有工作绩效。问他为什么不好好工作，他这样回答：“我准时上班，准时下班，就表示我很尊重企业的制度，很尊敬我的主管。但是我不得不利用上班时间偷偷做一点自己的事情，现在是炒股的好机会，如果我不利用上班的时候炒一下，我跟我的朋友在一起时就感觉很没有面子，因为我赚的钱最少。”这个问题值不值得我们重视呢？是不是这样的人统统叫做问题员工呢？不是，他只是受了社会风气的影响，稍微有一点点问题，我们当然可以补救。

就算只有少数员工不符合组织的要求，我们也应该考虑到，少数人也会延误整体目标的达成。换句话说，一定会有不良的影响，我们一定要想办法去消减。注意，是消减，不是消灭，这种事情不可能完全消灭。因此，差不多所有的管理者都认定，员工问题是存在的，而且有研究的必要。

研究到最后能不能解决呢？假如不能解决，我们浪费时间去研究它干什么？员工表现得不符合企业的要求，当然有其原因，这个原因一般叫做不安，即员工一定有些不安。比如上班炒股那个员工因为跟朋友相处的时候，感觉到没面子，感觉没办法跟别人相处，这就是他不安的原因。我们只要充分了解他不安的原因，就有办法合理地补救。可见，员工问题不但有必要研究，而且是可能解决的。

我们把员工问题大致上分为两类：一个叫做不为也，一个叫做不能也。所谓“不为也”，就是他能干，有能力做事，但是他不做。所谓“不能也”，就是你打死他，他都没办法做，就算罚钱，甚至当面给他难堪，他都没有办法去做。“不能也”的问题比较简单，培训一下，或者请专门的人教他，让他慢慢从不会到会，就解决了。“不为也”反而比较难解决；“不为也”包含不会做、不肯做、不敢做、不多做，还有不当做。

“不会做”是多少会一点，但是没有把握，很怕做完以后要挨骂，于是干脆说“我不会做”。这与“不能也”有区别，真正的“不能也”就是你再怎么骂，他都不能做。但是“不会做”是你发狠了，他就可能去做了。

“不肯做”就比较麻烦了，为什么不肯做呢？“因为我多做，没有多领钱啊。”“我做了也没有人欣赏啊，我马马虎虎做也是这样，好好做也没有人说我做得好，为什么要做呢？”所以要去了解员工不肯做的原因，给他一些鼓励，他一般又肯做了。

“不敢做”是因为员工感到主管看他不顺眼，对他有成见，觉得他怎么做主管都认为他是错的。的确有这种情况，一个主管对下属有成见的时候，他永远对下属不满意：下属做得不好就是存心捣蛋，做得好也说下属不够认真，那下属当然不敢做。

“不多做”，是他每件事情都做得好好的，但是他自己控制得很紧，绝不多做。因为他认为多做就侵犯了别人的权利。“不该我做的事情，我会做，也肯做，也敢做，但是我一做就变成侵犯了别人的权利，将来别人怀疑我为什么这么热心，是不是有什么企图，我就倒霉了”，这种情形也很普遍。企业里面既然讲要分工专职，每个人都有自己的职责。他做不好时，我们应该补充。当我们把自己事情做好了，还有力气做其他的事，而别人没有做好，我们帮一帮他，这是应该的。对于“不多做”的人，我们打消了他的各种疑虑，他只能去做了。

如果一个人会做，肯做，敢做又多做，可是一不小心做错了，就是“不当做”，做得不当，那怎么办？中国人很奇怪，他做错了，你安慰他，他更难过。你把他叫来骂一通，他的愧疚感就没了，“我做错了，你也骂过我了，我们两个人谁也不欠谁”。这都不是很好的办法。我们再给他新的任务，让他去做，他会认为，“你还是接受我的，还是想让我做事的”。然后再找机会跟他讲：“你那件事情做得不理想，这件事你做好，就可以让人家谅解你，将功折罪。”他就会做得更好。

所以，教他、知他、谅他、信他、用他，这是破除员工不安的五个秘诀。教他，他不会做我们教育他。知他，他心里头生闷气，不肯做，认为自己受委屈，我们知他，告诉他：“我知道你多做了，我会记住，不会让你吃亏的。”谅他，他不敢做，我们谅解他，就算错了也不怪他。信他，当他多做时，我们相信他，知道他没有私心。用他，他做错了，我们继续分配新的工作给他，然后再找机会告诉他错在哪里。这样，员工就会努力工作。